UX en negocios tradicionales

Titanic Gym

El gimnasio de primera clase y el único a bordo del Titanic

Soy socio de una cadena de gimnasios en Barcelona.

Y estoy viendo como la Experiencia del Usuario se está yendo por los suelos en detrimento de una estrategia de búsqueda de ingresos poco acertada, y búsqueda de rebaja de costes en elementos muy visibles para la clientela.

 

Se habla mucho de UX en webs, pero es también importante en negocios tradicionales. La cuestión es que en webs es relativamente fácil conocer el impacto de cambios en la experiencia del usuario pues se cuenta con métricas y se pueden hacer pruebas con tests A/B para determinar qué funciona y qué no.

 

 

En brick & mortar, se va más a ciegas, salvo el feedback directo de usuarios si estás dispuesto a escucharlo.

En el caso de gimnasios tienes también la suerte que hay más fricción en un cambio de proveedor y eso da cierto margen de tolerancia de los clientes.

 

Algunos ejemplos de lo que se ha hecho y a mi entender es erróneo.

Aprovechar las mismas instalaciones para dar servicios low cost

Esto implica que hay colectivos que no tienen acceso a ciertos servicios y por tanto hay que poner barreras, máquinas dispensadoras y obligar al cliente a identificarse con pulsera o tarjeta para acceder a cualquiera de los servicios en cualquier lugar del centro (clases, toallas, vestuarios, ..). Incómodo…

Tendría más sentido abrir centros low cost, pero en ese caso hay una inversión mayor, claro.

Rebajar costes en elementos muy visibles

Por ejemplo cambiar las toallas a algo que parece una servilleta. Claro descontento por parte de los clientes.

La gracia es que en Internet saltas fácilmente a otra web que te dé el servicio al que estabas acostumbrado si algo empeora. En este caso es una pequeña erosión que el cliente acabará aceptando.

 

Mi gran duda es cuánto se tiene que erosionar el servicio para que la clientela, viendo las quejas no atendidas, cambie directamente de proveedor con los percances que ello le supone.

 

¿Alguna experiencia digna de contar en UX de brick & mortar ?

Deja un comentario